Menu serwera

Dbajcie o nas, Waszych klientów!

Wpis sprowokowany krótką ale jakże sensowną notką Pawła Tkaczyka na jego blogu, a poświęconą może nie tyle kosztom pozyskania klienta, co jego utrzymania. Paweł opisał kwestie oczywiste i nie ma tu z czym polemizować. Można jedynie podawać przykłady z życia wzięte, które opisaną przez Pawła sytuację obrazują.

Żeby daleko nie szukać – otóż jestem takim właśnie, typowym stałym klientem mojego ISP, firmy ICP z Poznania. ICP jest tu głównym rozgrywającym (poza tepsą oczywiście) w temacie łącz internetowych ale o klienta także chce powalczyć. Robi to rokrocznie i w tym samym okresie powrotów z wakacji tak zwanymi "promocjami". W tym roku akurat zaczęło się nieco wcześniej i przedstawiono ofertę skierowaną także do starszych stażem klientów ICP. Rokrocznie powtarza się ten sam schemat: firma oferuje – użytkownicy przecierają miejscami oczy ze zdumienia na widok warunków "promocji". Efekt nietrudno sobie wyobrazić – rozeźlenie okrutne właśnie tych starszych stażem klientów (można powiedzieć – stałych) i głębokie przeświadczenie o tym, że ma się ich totalnie głęboko.

Jestem klientem ICP od jakichś czterech lat. W dodatku najlepszym z możliwych klientem – opłacającym najdroższy pakiet usług świadczonych przez ICP. Jestem klientem w sumie zadowolonym bo jakość usługi jest generalnie niezła i na łącze nie mam większych powodów narzekać. Problemy zaczynają się w momentach takich właśnie jak owe "promocje". ICP bowiem kombinuje jak tylko może by nie obniżać cen łącz, mimo iż dookoła spadają one adekwatnie do powoli ale stabilnie zwiększającej się konkurencji na rynku. ICP może sobie pozwolić na taki ruch gdyż alternatywa w postaci łącz tepsy po prostu nie ma racji bytu przy ofercie mojego ISP. W ten sposób dochodzi do sytuacji kuriozalnej, której właśnie doświadczam.

Otóż mam najzwyczajniej w świecie zbyt szybkie łącze, za które płacę jak za zboże, bo 170 złotych miesięcznie. ICP robiło wszystko, by cen nie obniżać i efekt jest taki, że mam oto trzy megabity downloadu i pół megabita uploadu, z którymi w sumie nie wiem co robić tak na dłuższą metę. Ssę na potęgę ale kiedy to wszystko obejrzeć/przesłuchać? Po prostu takie szybkie łącze w downloadzie (eeech, marzenia o symetrycznym megabicie pozostaną wciąż marzeniami niestety :/) jest przydatne tylko chwilami, np. podczas aktualizacji systemu. Przez resztę czasu pracowicie nabija ratio na torrentowniach.

Wielokrotnie użytkownicy zgłaszali ISP w czym tkwi problem z ich ofertami: są zupełnie niedopasowane do wymagań. Klient stały, korzystający z usługi od długiego czasu spodziewa się, że zostanie w związku z tym doceniony czy to rabatem, czy dostosowaniem oferty do jego wielokrotnie zgłaszanych potrzeb. Niestety, nic z tych rzeczy. Zachodzi dokładnie to, co Paweł opisał w swojej notce:

A jednak większość firm nie do końca zdaje sobie z tego sprawę. Kiedy do ich drzwi puka zadowolony Klient (który korzystał z ich usług wcześniej), nie chcą słyszeć o udzieleniu mu rabatu. Jednocześnie w prasie mają reklamy dające nowym Klientom 15% gratis czy pół roku abonamentu za darmo.

Sytuacja słowo wręcz w słowo jest powtórzeniem tego, z czym mam do czynienia aktualnie. W zamian za podpisanie lojalki na rok czasu (też mi oferta dla kolesia płacącego regularnie od czterech lat najwyższe możliwe pieniądze za usługi przewidziane dla klientów indywidualnych) ISP oferuje mi odrobinę większe przepustowości, z którymi i tak już w tym momencie nie za bardzo wiem co robić.

Efekt łatwy do przewidzenia. Jako że nie za bardzo mam gdzie odejść, bo konkurencja nie istnieje praktycznie w Poznaniu, dopasuję sobie ich ofertę do moich wymagań i po prostu przejdę na niższe pakiety. Owszem, przejście z pół megabita uploadu na ćwierć zaboli ale przynajmniej wykorzystam łącze, za które płacę w miarę optymalnie a i różnica cenowa to dla mnie plus spory.

Tak to właśnie działa panowie i panie właściciele firm. Są ludzie, którzy z chęcią zapłacą więcej niż standard przewiduje ale to będzie wiązało się z określonymi wymaganiami co do usługi i przede wszystkim – co do traktowania klienta przez was właśnie. A już nawet nie wspominam o klientach stałych i pewnych, którzy płacą dużo, regularnie i od dawna…

8 odpowiedzi do Dbajcie o nas, Waszych klientów!

  1. madman Wrzesień 12, 2006 o 13:35 #

    I tu akurat (niektorzy pewnie mnie zaraz zakrzycza;) oferta TePsy jest dla mnie zadowalajaca. Najpierw mialem lacze ADSL 128/64kbps. Potem zaoferowali 256/128 w tej samej cenie. Tym razem przy przedluzeniu umowy pasmo znow wzroslo, do 512/128.

    I to dla mnie, jako zwyklego uzytkownika (nie uzaleznionego ssacza) wystarcza w zupelnosci.

    No, gdyby zrobili cos z tym upstreamem, nie obrazilbym sie – ale generalnie oferta nie jest zla :)

    • CoSTa Wrzesień 12, 2006 o 13:47 #

      oferta tepsy ma dla mnie jeden ogromny minus – limity. i nieważne, czy jest się uzależnionym ssakiem czy też nie. przy limitach nikt nie będzie mi wmawiał, że oto mam nieograniczony dostęp do internetu. owszem, jest on ograniczony takim a nie innym limitem.

      do pewnego momentu podnoszenie pasma przy tych samych opłatach jest akcpetowalne. ale gdy pasmo jest po prostu już tak szerokie, że prywatnemu użytkownikowi do niczego sensownego niepotrzebne, wtedy ma się gdzieś pasmo a zaczyna patrzeć na pieniądze. nie wiem ile kosztuje tepsa w wydaniu 512/128 (o cholera, ten up jest skandalicznie mały :)) ale na pewno nie są to kwoty choćby zbliżone do płaconych teraz przeze mnie. okej, problem w tym, że aby efektywnie korzystać z łącza moje wymagania nie stoją na wysokości 3000/512 (tu up też skandalicznie mały :)) bo po prostu nie jestem w stanie tyle zassać i mieć z tego radochę. 1000/1000 to imo optymalne rozwiązanie oferujące wszystko, co potrzeba by sieszyć się z netu szybkiego ale nie aż tak szybkiego, że nie wiadomo co z nim robić. i za coś takiego z chęcią te 170 złociszy zapłacę bo to idealna oferta by była jak na moje wymagania.

      no i tu zonk – komunikuję (nie tylko ja btw) potrzeby stałych klientów korzystających z najwyższych oferowanych pakietów dostawcy a reakcja jest dokładnie żadna lub wręcz zabawna. a że nie mam do kogo przejść to zmniejszę pakiet bo nie ma sensu płacić za coś, czego nie wykorzystuję w pełni ergo marnuję kasę. trzeba tylko klienta słuchać ale to u mojego isp jeszcze nie jest nawykiem.

  2. dely Wrzesień 12, 2006 o 13:55 #

    Coś w tym jest, u mnie też aby nie obniżać ceny Vectra podniosła przepustowość i mam za ok. 100zł 2048/256 ze stałym IP bez limitów.

    Lepiej jednak jest u mnie ponieważ za „stałoklienctwo” otrzymałem sporą zniżkę na abonament na 12 miesięcy.

  3. Byru Wrzesień 12, 2006 o 17:31 #

    Bardzo słuszne uwagi CoSTa. Obserwuję rynek dostępu do sieci Internet od dłuższego czasu. W związku z tym, iż mój studencki żywot był przenoszony rokrocznie w inne miejsce przez ostatnie 3 lata mogłem zaobserwować jak sprawa wygląda w różnych miejsch naszego wspaniałego kraju. Przyszło mi korzystać z neostrady 512/128 (później podskoczyło do 640/160) 3 lata temu w Jeleniaj Górze / Cieplicach. Cena była strasznie wysoka bo w ok. 160 PLN za mc (umowa na rok) ale nie było żadnych limitów. Później miałem doświadczenia z WiFi w domu. Było już wolniej, ale za to znacznie taniej. Za łącze 348/128 opłata wynosiła 60 PLN. Teraz, to samo łącze dostało awans do 1mb/128. Download OK, ale czemu upload jest taki żałosny? Kwota chyba podskoczyła do 70 PLN na mc.

    Jednocześnie w Zgorzelcu mam też WiFi ale tylko 256/128 za tę samą cenę praktycznie (trochę taniej bo jest zniżka na 2 kompy).

    I teraz co do obserwacji. Łącze powyżej 1mbita DL nie jest już tak dużym skokiem jakościowym. Przez jakiś czas moje WiFi nie było limitowane i zdażały się 4-5mb na DL :) ale co to za radocha – po prostu dysk szybciej się zapełnia.

    Szkoda, że prędkości UP naszych ISP są tak żałosne. Czasem są problemy z wysłaniem większego emaila w załączniku – jaja jak za czasów DialUpu na modemiku ;]

    z kolei 512kbit uploadu to nie tak znowu mało :] zobacz na moją proporcję 1/8 a nie 1/4 jak w „standardzie”. To jest dopiero nieporozumienie. :)

  4. PaneQ Wrzesień 12, 2006 o 18:45 #

    Tak, ten UP to chyba do końca świata będzie w Polsce żałosny? Czy to nie wynika przypadkiem, z tego, że mamy taką a nie inną budowę sieci w tym kraju ?

    • yoshi314 Wrzesień 13, 2006 o 14:46 #

      moja firma tez nie przepada za obnizkami cen. za to czesto poprawia mi lacze.

      zaczalem dwa lata temu z laczem symetrycznym 160kbit za 50zl [!]. zdzierstwo, wiem :D

      ale co dwa, trzy miesiace transfer byl podwyzszany. dzis mam pol megabita w obie strony, a w godzinach 20.00 – 12.00 mam 1.5mbit w porywach do 2mbit. (wkrotce 2mbit przez cala dobe, bo klada swiatlowody u mnie w miescie)

      place teraz 60zl bo po drodze wszedl vat. tez mnie wkurza ze firma daje nowym ludziom np. 3 miesiace za 1zl, a mnie nic nie obnizy. ale generalnie nie narzekam. bo nie jest az tak zle.

      skoro moj isp daje rade z symetrycznym laczem (maja umowe z netią) to inni tez nie powinni miec takich problemow.

  5. Gracz Wrzesień 13, 2006 o 14:47 #

    Co ciekawe w ofertach zachodnich ISP (Niemcy, Francja, kilka miesięcy temu przeglądałem) stosunek uploadu do downloadu jest jeszcze bardziej kuriozalny. O niższych cenach pisać chyba nie muszę ;(.

    • CoSTa Wrzesień 13, 2006 o 14:58 #

      ale są kraje, w których necik kosztuje po prostu nieprawdopodobne pieniądze. mam tu grecję na myśli. zapóźnione toto jest cywilizacyjnie wręcz nieprawdopodobnie :). mój brat cioteczny, który swego czasu pracował w kafejce internetowej z kilkunastoma (kole 20-tu nawet dochodziło) stanowiskami, gdy usłyszał jakie mam łącze i ile za nie płacę, tylko usta otworzył z niedowierzania. tam cała kafeja na czymś takim nie łaziła bo bodajże w ofercie nawet nigdzie nie było do wzięcia.

      tak więc źle nie jest ale wiemy doskonale (niemcy i cywilizowany zachód), że może być lepiej. nie widzę powodu, by tego naszym dostawcom nie wytykać :)

Dodaj komentarz

Przeczytaj poprzedni wpis:
Na kłopoty z VMware – Parallels!

No, zrobione. Mam wirtualną windowsową maszynkę, która biega co prawda nieco powoli niemniej jednak bezproblemowo. Soft nazywa się Parallels a...

Zamknij